La devolución de su dinero no es una opción, sino obligación

Tras la publicación del artículo Electrodomésticos al crédito, cuándo sí y cuándo no, una lectora de Dele Peso a sus Pesos me escribió por correo electrónico consultándome sobre el uso de las garantías cuando el producto que se compró presenta desperfectos. La solución de su caso me motivó a escribir este artículo, en busca de que más personas puedan reclamar lo que por ley les pertenece y dejen de perder dinero en productos que no sirven.

“Compré una refrigeradora y al término de 3 años se dañó. Para que la garantía resolviera fue un proceso no menor de un mes y autorizaron cambiar dicho producto. Decidí cambiar a otra supuestamente de mejor calidad (aquí de entrada vas perdiendo y terminé pagando mucho más), también con extra garantía por 5 años. No tenía ni 5 días y comenzó a fallar; aquí viene la odisea con la garantía: la traje el 24 de mayo y es hasta ahora en agosto que concluyen que hay que repararla. Ahora yo exijo mi dinero… por supuesto solo me dan derecho a cambiarla o gastar el crédito en otra cosa porque les digo que no me interesa otra refrigeradora ni ningún otro artículo donde tendría que utilizar la misma garantía, o sea que seguiría en el mismo círculo vicioso. ¿Qué opciones me quedan en ese caso? ”, fue el relato y consulta de la lectora.

La Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias (842) en su capítulo IX detalla los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores de productos muebles en este tema. Ahí se incluyen desde electrodomésticos hasta automotores.

En el artículo 45 de esa ley basé mi respuesta a la lectora, pues este dice que los “bienes con garantía vigente que no funcionen de forma idónea por causas imputables a la persona proveedora o por defecto del producto, deberán ser reparados. En caso de no ser esto posible, la persona proveedora procederá a la reposición del bien por otro de iguales características o la devolución de las sumas pagadas”.

El reglamento de la misma ley en su artículo 33 es claro en que cuando se hace uso de la garantía (no es necesario que sea la garantía extendida), el proveedor de ese producto debe proceder en el siguiente orden:

1. La reparación del bien (la lectora ya lo había hecho).

2. La reposición del bien por uno nuevo, con las mismas características (ya lo había hecho, aunque ella optó por uno mejor, pagando la diferencia).

3. La devolución del dinero pagado por el bien. (Esto incluiría prima, si la hubo, y las cuotas o el pago contado, si fuera el caso).

Pero el punto medular es el siguiente: en el artículo 35 del reglamento de la ley se señala que “en todos los casos en que se proceda a cancelar la garantía por la vía de la devolución de la suma pagada por la persona consumidora o usuaria, no podrá obligarse al adquirente del bien o servicio a recibir notas de crédito o cualquier forma de título valor, o compromisos de pago a cuenta de futuras ventas, esto solo si el valor del bien adquirido fue cancelado en efectivo”.

Asimismo, en caso que la compra sea mediante crédito, el mismo artículo obliga a la devolución en efectivo de lo que haya pagado hasta ese momento, más la entrega de una nota en que se conste la anulación del saldo adeudado (esto puede ser muy útil para efectos de mantener en orden su récord crediticio).

Pero a la lectora no le ofrecían pagarle en efectivo, sino un cambio o usar el monto en cuestión en otro producto. ¿A cuántos más les habrá pasado algo similar?

Luego de mi recomendación de usar sus derechos por Ley, ella se informó y dirigió nuevamente al comercio y, ¿qué creen? Recibió de vuelta su dinero. Hace pocos días me envió un correo diciendo:

“Pude obtener mi dinero de regreso. No fue fácil, pero con la ley en la mano no tuvieron opción, lo siento por la pobre gente que por ignorancia no tienen otra opción más que aceptar lo que las compañías les impongan. Ojalá muchos lean tus artículos que son de mucha utilidad”.

La información es poder, literalmente. Muchas veces los consumidores somos víctimas de abusos sin saber que hay legislación que nos respaldan en este tipo de casos.

La Ley 842 no solo incluye reparaciones o devoluciones en el marco de la garantía, también nos protege ante los malos servicios no cubiertos por ésta.

En el caso de los vehículos manda a que cuando el servicio recibido de reparación o mantenimiento sea deficiente, tenemos 30 días hábiles para presentar el reclamo y el proveedor del servicio está obligado “dentro de un plazo no mayor de quince (15) días hábiles después de hecho el reclamo, a prestar nuevamente el servicio contratado en forma satisfactoria y sin costo adicional”. Asimismo puede “devolver a la persona consumidora todas las sumas que esta le hubiese pagado por la prestación de dichos servicios de reparación”.

Así que ya saben: si quieren darle peso a sus pesos deben exigir calidad en los productos y servicios que le prestan, y si no es así, luego del debido proceso pueden exigir de vuelta hasta el último córdoba que hayan pagado. ¿Empezamos?